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21CN企业邮箱售后服务及品质保证

一、 客户服务保证

· 客户服务热线服务时间:7*24小时;
· 技术支持服务时间:5*8小时(办公时间);
· 故障投诉受理后响应时间:工作时间内:5分钟;非工作时间:30分钟。
· 非故障投诉及受理:5*8小时,受理后响应时间:4小时。

· 故障投诉受理:指客户在使用21CN企业邮箱过程中出现的系统故障影响用户使用,客户公司通过21CN提供的客户服务热线进行报障或投诉并得到21CN对故障处理情况的回复。
· 非故障投诉受理:指客户公司在使用21CN企业邮箱系统过程中遇到使用问题或对21CN系统改进的建议等,通过21CN提供的技术支持热线向21CN投诉并得到21CN对问题的处理及相关情况回复。
· 服务响应时间:指自21CN接到客户公司故障投诉或非故障投诉到对投诉问题向客户公司进行答复的时间。
· 工作时间:指21CN正常的办公时间,每周一至周五,8:30~17:30
· 非工作时间:指21CN非办公时间。

二、 服务质量承诺

1. 邮件系统稳定性保证
邮件系统稳定性保证,21CN保证为客户公司提供服务的邮件系统无故障率不低于99.9%。
邮件系统故障:指21CN提供的企业邮件服务因21CN邮件系统问题,使客户公司10%以上的用户在一定时间内无法正常使用企业邮箱服务。
邮件系统无故障率:指在每个月内21CN邮件系统无故障的时长(分钟数)与月时长(分钟数)率,计算方法为:(邮件系统无故障时长)/(30天*24小时*60分钟)*100% 。
21CN会努力不断完善和提升企业邮箱服务,对系统的稳定性、防灾害性、用户信息的安全性、快速性等方面做最大努力。如邮件系统硬件、配套软件系统等存在瑕疵,21CN将敦促提供商尽快解决。

2. 网络连通性保证
网络连通性保证:21CN保障邮件系统网络联通率不低于99.9%。
网络连通:指21CN邮件系统的网络设备到互联网的连接畅通,可以正常连接到互联网。
网络中断:指由于21CN邮件系统内部网络故障造成客户公司无法正常连接21CN的邮件系统器(不包括由于客户公司内部网络或网络接入服务商故障造成的客户公司到21CN服务器之间的网络中断)。
网络连通率:指一个月内21CN网络连通的时长(分钟数)与月时长(分钟数)的比率,即:(一个月内网络联通时长)/(30天*24小时*60分钟)*100%。

3. 邮件收发速度保证
邮件收发速度保证:21CN保证为客户公司提供企业邮箱服务的邮件系统每月平均邮件收发送延迟不超过1分钟,单封邮件发送、接收延迟最多不超过1小时。
邮件发送延迟:指用户通过客户端软件或者web页面完整发送完某封邮件开始(即邮件系统完整接收到此封邮件开始)至邮件系统开始向目标邮件系统传送该邮件所需要的时长。
邮件接收延迟:指邮件系统从来源邮件系统完整接收到某封邮件到某封邮件开始至邮箱用户可以通过客户端或者web页面访问该邮件(即邮件系统完整投递此封邮件到用户邮箱)所需要的时长。

4. 邮件防病毒、反垃圾保证
邮件防病毒、反垃圾保证:21CN保证在为客户公司提供企业邮箱服务的系统中配置反垃圾及防病毒系统,并保证在系统级别上邮件病毒平均查出比率不低于99.95%,邮件病毒平均杀除率不低于99.5%,垃圾邮件过滤率不低于95% 。
病毒平均查出比率:指所有进入21CN邮件系统被21CN防病毒系统(卡巴斯基)扫描发现带有病毒的邮件与进入21CN邮件系统所有带病毒的邮件的比率。
病毒平均清除比率:指所有进入21CN邮件系统被21CN防病毒系统(卡巴斯基)查杀清除病毒的邮件与进入21CN邮件系统所有带病毒的邮件的比率。
垃圾邮件过滤率:指被21CN邮件系统过滤的垃圾邮件数与向21CN邮件系统发送的所有垃圾邮件数的比率。

5. 数据备份保证
数据备份保证:21CN保证每天数据备份一次。
数据备份:指21CN对邮件系统所有用户信息、邮件及其邮箱配置进行备份,以确保在系统发生问题时可以快速恢复系统正常运行。但若是用户行为的删除数据,邮件系统则认为是可靠及得到认可的请求,系统将不提供此类已删除数据的备份。
若客户公司有需求可以开通增值服务“邮件监控备份功能”,以实现邮件的全面备份。
可备份的信息:
1) 邮箱有关信息:用户名、真实姓名、密码、电话、手机、传真、职位、组信息、邮箱反垃圾配置、反垃圾级别配置、转发配置、自动回复配置、地址本、POP收件配置、个性化签名等。
2) 域有关信息:域名、域最大空间数、域已用空间大小、域外最大邮箱数、域已开邮箱数、域管理员信息、域列表、域反垃圾配置、域个性化登录页面。

6. 海外邮件收发质量保证
1) 智能DNS发送保证:21CN可通过智能DNS的手段自动选择最优的网络链路发送邮件(电信、网通、香港线路自动选择)。
2) 屏蔽申诉保证:21CN是中国反垃圾邮件协会成员,同时与主要的国际反垃圾邮件组织之间保护良好沟通,IP被公网屏蔽机率较低。
3) IP轮换及链路切换机制:21CN通过应用IP轮换、链路切换机制,有效避免个别恶意屏蔽。
4) 海外邮件接收保证:21CN因应客户的需求,可设定香港的服务器接收客户的所有邮件,有效缓解因网络原因造成的海外邮件接收不稳定的情况。

21CN技术支持服务时间是什么?
7*24小时呼叫中心服务响应
5*8小时的专业技术支持(办公时间)

故障投诉受理后响应时间:工作时间内:5分钟;非工作时间:30分钟。
非故障投诉及受理:5*8小时,受理后响应时间:4小时。

工作时间:是指21CN正常的办公时间,每周一至周五,8:30~17:30
非工作时间:是指21CN非办公时间。

如何与21CN技术支持专家保持高效沟通的技巧?
· 在拨打电话或邮件咨询之前请准备
○ 企业邮箱相关信息,包括企业名称、企业域名、邮箱账号信息等
○ 其他相关信息,包括操作系统、客户端版本、客户端IE版本、网络配置信息等
○ 错误描述,如发生时间、引起错误的相关操作、重现错误的步骤、错误现象等
○ 资料收集,如报错信息截图、完整退信、收发双方邮件要素(发件人地址、收件人地址、邮件主题、邮件日期等)

· 拨打售后电话之后
○ 请记住21CN技术支持专家姓名及联系邮箱
○ 收集及提供信息数据
○ 21CN技术支持专家给出解决方案
○ 问题解决后回访、关闭

1、 产品使用咨询
为企业邮箱用户提供专业的企业邮箱产品使用指导,令用户快速掌握企业邮箱各项功能。

2、 技术疑难咨询
为企业邮箱用户提供专业的网络技术支持,如域名管理、疑难退信、网络维护、日志信息查询等。

3、 紧急故障处理
为企业邮箱用户提供故障咨询、分析和判断,并提供详细处理方法及快速地解决问题。

4、 技术培训支持
通过电话或网络方式为企业邮箱管理员及用户提供相关培训,也可根据客户需求,提供现场培训。

5、 企业顾问指导
分析企业现状与需求,向客户推荐最适合的企业邮箱产品规格,为企业节省管理成本。

6、 个性化开发需求
可根据客户需求,提供企业邮箱功能的个性化开发,以满足客户使用需求。

△ 电话反馈:020-83787556至7560 (6个号)
△ 书面反馈:《回访反馈单》
△ 定期的:《服务满意度调查》